膠東在線6月11日訊(通訊員 孫鵬)近年來，煙臺銀行深入落實打通金融服務“最后一公里”改革目標要求，牢固把握“市民銀行”戰(zhàn)略定位，針對“耗時長、占用廳堂資源多、業(yè)務量大”等難點、熱點問題，依托信息科技手段，多舉措積極做好“加減乘除”法，通過數(shù)據(jù)多“跑路”，來換取客戶“不跑腿”，實現(xiàn)了服務質(zhì)量與效率的雙提升。

　　做全渠道貫通的“加法”。為提升客戶體驗，縮短企業(yè)開戶時間，煙臺銀行進一步優(yōu)化企業(yè)開戶服務，實現(xiàn)了線上預處理與線下一次辦結(jié)。客戶可通過微信公眾號、官網(wǎng)、個人網(wǎng)銀等線上渠道提交開戶資料，在銀行系統(tǒng)自動比對信息及資料合規(guī)性審核完成后，即可在約定時間內(nèi)攜帶相關開戶資料到自主選擇的銀行網(wǎng)點辦理。真正做到了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿”，有效落實了“一次辦好”的要求。開戶時間由原來的1-2小時縮短為0.5小時左右，極大提高了開戶效率，強力助推普惠金融落地，客戶滿意度明顯提升。

　　做到業(yè)務授權(quán)的“減法”。煙臺銀行主動對標行業(yè)先進，通過單個大堂經(jīng)理管理多臺自助類終端的服務模式，利用大堂經(jīng)理手持PAD對廳堂內(nèi)設備進行有效管控，并對其受理業(yè)務進行實時授權(quán)。這一業(yè)務授權(quán)模式的變革，一方面改善了廳堂業(yè)務服務效率，使客戶服務感受大幅提升；另一方面通過整合廳堂業(yè)務資源，有效降低了網(wǎng)點運營成本。

　　做優(yōu)業(yè)務服務的“乘法”。煙臺銀行通過資源整合、流程再造等有效手段，大力提升柜面業(yè)務自助化。通過配備以客戶自助交易為主的自助設備，促進柜面業(yè)務分流，實現(xiàn)了大部分柜面業(yè)務的自助辦理(個人非現(xiàn)金業(yè)務基本全覆蓋)，并精細打磨各業(yè)務環(huán)節(jié)，用心提升客戶服務感受。例如通過自助界面功能選項，提前確認客戶業(yè)務受理過程中是否需審核身份信息；若需審核，則提示客戶對身份證件進行人臉識別，并將識別成功信息自動導入PAD設備，由大堂經(jīng)理完成人工審核步驟。此項業(yè)務流程的創(chuàng)新再造，較傳統(tǒng)模式大幅降低了客戶業(yè)務辦理時間。

　　做好“堵點、難點、痛點”的“除法”。通過對廳堂業(yè)務原有經(jīng)營模式的精準梳理，煙臺銀行認識到業(yè)務流程再造的實質(zhì)，就是要對原有已固化的流程、制度、模式進行改造，在合規(guī)經(jīng)營的基礎上打破落后的條條框框，做好金融服務的“除法”，依托新技術，合理設計服務流程，解決客戶辦理業(yè)務時的難點、堵點和痛點。例如利用“事前確認、一次簽字”的流程改造，有效解決了長期困擾銀行業(yè)的“客戶重復簽字、服務體驗差”“業(yè)務操作失誤，導致結(jié)果偏離”等諸多難點與痛點，在提高客戶體驗和業(yè)務辦理效率的同時，切實減少和剝離網(wǎng)點操作性事務，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，更好地為客戶服務。

　　未來，煙臺銀行將以信息技術為依托，以業(yè)務網(wǎng)絡電子化、服務信息化、管理現(xiàn)代化、交易自助化為目標，通過設備完備、流程再造、遠程授權(quán)、功能優(yōu)化等措施，持續(xù)為客戶帶來全新的服務感受和更好的銀行體驗，為打通金融服務“最后一公里”而持續(xù)努力。