培訓(xùn)特色

實(shí)用課程：

以實(shí)用落地為導(dǎo)向，緊跟市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，切實(shí)解決投資人及管理者的具體、實(shí)際問(wèn)題；

培訓(xùn)課程系統(tǒng)化、全面化，涵蓋酒店經(jīng)營(yíng)管理全方位內(nèi)容，一次集訓(xùn)建立完整知識(shí)體系，深度學(xué)習(xí)制訂全面落地計(jì)劃。

實(shí)戰(zhàn)課堂：

小型咨詢輔導(dǎo)班，采用專(zhuān)題講解+案例教學(xué)+學(xué)員酒店診斷+落地經(jīng)營(yíng)管理方案輔導(dǎo)+管理沙盤(pán)演練+標(biāo)桿酒店實(shí)地參研+服務(wù)實(shí)操訓(xùn)練等多元高效方式。

實(shí)干講師：

講師團(tuán)隊(duì)具有20年以上行業(yè)高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及多年培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)效服務(wù)：

提供實(shí)用經(jīng)營(yíng)管理資料；一年內(nèi)免費(fèi)復(fù)訓(xùn)。

培訓(xùn)大綱

第 一板塊：酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方略

1）明過(guò)往

酒店業(yè)經(jīng)歷的四次浪潮

酒店業(yè)的三次社會(huì)化分工

2）看當(dāng)下

酒店市場(chǎng)過(guò)去幾年發(fā)生了什么？

今年市場(chǎng)有哪些新變化？

3）知未來(lái)

趨勢(shì)

形勢(shì)

發(fā)展方向

4）新形勢(shì)下的“酒店+”商業(yè)模式

5）提升坪效-酒店閑置空間再利用

第二板塊：現(xiàn)代前廳數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與顧客體驗(yàn)升級(jí)

1）前廳戰(zhàn)略定位與價(jià)值重構(gòu)

前廳部在酒店生態(tài)中的角色再定義

從“傳統(tǒng)接待”到“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型路徑

2）前廳服務(wù)效能提升體系

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)重塑

員工情緒管理與服務(wù)動(dòng)能激發(fā)

3）前廳服務(wù)流程制度管理

流程制度

預(yù)訂管理

房態(tài)控制

特殊預(yù)訂處理（超額預(yù)訂、預(yù)訂未到等）

4）場(chǎng)景化銷(xiāo)售與客戶分層運(yùn)營(yíng)

需求挖掘：從“賣(mài)房間”到“賣(mài)體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)化模型

高凈值客群（商務(wù)/親子/銀發(fā)）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)

5）前廳環(huán)境管理

五感體驗(yàn)設(shè)計(jì)（視覺(jué)/聽(tīng)覺(jué)/嗅覺(jué)/觸覺(jué)/味覺(jué)）

數(shù)字化導(dǎo)視系統(tǒng)與空間動(dòng)線優(yōu)化

6）客訴危機(jī)處理與忠誠(chéng)度修復(fù)

客訴分級(jí)響應(yīng)機(jī)制（普通投訴→輿情危機(jī)）

補(bǔ)償式服務(wù)設(shè)計(jì)：從“道歉”到“創(chuàng)造驚喜”

7）前廳流程再造與智能化落地

自助入住/退房設(shè)備與人工服務(wù)的協(xié)同

基于RPA技術(shù)的流程自動(dòng)化改造

第三板塊：酒店客房運(yùn)營(yíng)管理與降本增效

1）酒店客房經(jīng)營(yíng)

客房部概述

客房部組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

客房經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)構(gòu)成與解析

客房后區(qū)管理重點(diǎn)（房務(wù)中心、庫(kù)房、制服布草房）

客房部經(jīng)理日、周、月工作重點(diǎn)

2）客房設(shè)備用品的選擇與管理

客房設(shè)備用品管理的任務(wù)

客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)管理

客房設(shè)備檔案建立與管理

客房日用品的控制與管理

3）降本增效創(chuàng)利

基于數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)

物耗與能耗成本管控

如何平衡“成本管控”與“服務(wù)品質(zhì)”

降本增效創(chuàng)利思考與互動(dòng)

第四板塊：客房服務(wù)品質(zhì)提升與安全管理

1）酒店清潔整理業(yè)務(wù)管理

清潔整理標(biāo)準(zhǔn)管理

計(jì)劃衛(wèi)生管理與控制

公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理

客房檢查管理與控制

2）以顧客為中心的客房服務(wù)

客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

客房常規(guī)對(duì)客服務(wù)實(shí)施與管理

客房不同顧客群體的服務(wù)實(shí)施

3）安全保障體系的建立與實(shí)施

客房消防安全管理

客房財(cái)物安全管理

客房治安安全管理

其他安全問(wèn)題處理

輔導(dǎo)制訂落地計(jì)劃：客房成本診斷報(bào)告、崗位履職體系、制度管控體系等。

第五板塊：酒店OTA運(yùn)營(yíng)技巧

1）OTA底層邏輯

主流平臺(tái)（攜程/美團(tuán)/飛豬）流量分配機(jī)制

酒店排名權(quán)重因子解析（轉(zhuǎn)化率＞評(píng)分＞產(chǎn)量）

2）OTA訂單不穩(wěn)定的自檢

渠道流量波動(dòng)分析

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力診斷

轉(zhuǎn)化率漏斗拆解

3）OTA房型名目六大原則

場(chǎng)景化原則

價(jià)值錨定原則

差異化原則

多元化原則

多樣化原則

精致化原則

4）如何做好OTA運(yùn)營(yíng)

5）差評(píng)管理與復(fù)購(gòu)

差評(píng)回復(fù)公式

從OTA到私域的轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)

6）OTA外網(wǎng)必須優(yōu)化的24個(gè)項(xiàng)目

第六版塊：酒店收益管理落地應(yīng)用

1）基本概念及解讀

定義

實(shí)踐運(yùn)用

酒店收益的特殊性

收益管理的重要性

2）客房出租率的預(yù)測(cè)

什么是預(yù)測(cè)

預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)分析的原理

3）關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析

報(bào)表

衡量酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的計(jì)算方式

收益管理衡量標(biāo)準(zhǔn)

理想的平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式

收益率指數(shù)

4）SWOT分析

5）酒店細(xì)分客源市場(chǎng)

酒店細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)訂

細(xì)分客源市場(chǎng)與預(yù)測(cè)

6）定價(jià)

價(jià)格管理的三個(gè)層面

定價(jià)結(jié)構(gòu)及管理（最 佳可用房?jī)r(jià)、協(xié)議客戶定價(jià)等）

7）酒店收益管理的高效策略

高需求期的收益管理策略

低需求期的收益管理策略

收益管理告誡

輔導(dǎo)制訂落地計(jì)劃：OTA診斷報(bào)告、新媒體作戰(zhàn)地圖、渠道收益決策卡、落地行動(dòng)表等。

第七版塊：標(biāo)桿酒店參觀考察與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)操

1）進(jìn)駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學(xué)習(xí)

2）觀摩標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)操訓(xùn)練體驗(yàn)

第八版塊：酒店投資籌劃與籌備管理

1）酒店籌建管理

投資決策與可行性研究

酒店項(xiàng)目籌建團(tuán)隊(duì)組建

規(guī)劃與設(shè)計(jì)

施工管理與風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)

2）酒店開(kāi)業(yè)籌備管理

籌開(kāi)工作啟動(dòng)時(shí)間

籌開(kāi)期的工作類(lèi)別

第九版塊：酒店企業(yè)文化賦能與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)

1）企業(yè)文化驅(qū)動(dòng)組織效能提升

企業(yè)文化的戰(zhàn)略價(jià)值與落地路徑

領(lǐng)導(dǎo)力與文化塑造的協(xié)同關(guān)系

2）品牌建設(shè)賦能經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)

品牌戰(zhàn)略與管理的進(jìn)階框架

企業(yè)文化與品牌價(jià)值的共振設(shè)計(jì)

3）管理基石與創(chuàng)新思維

管理能力三維突破

創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的核心理念

4）變革領(lǐng)導(dǎo)與文化塑造

變革領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)

文化品牌雙螺旋工程

第十版塊：新消費(fèi)形勢(shì)下酒店多維度創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

1）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)

投資視角的營(yíng)銷(xiāo)ROI評(píng)估模型（LTV/CAC）

品牌定位工具：定位雷達(dá)圖與客群顆粒度細(xì)分

2）流量生態(tài)構(gòu)建

私域流量池搭建：企業(yè)微信+小程序+社群的「鐵三角」閉環(huán)設(shè)計(jì)

跨界資源置換模型（與景區(qū)/車(chē)企/銀行的合作公式）

數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)火力矩陣:新媒體作戰(zhàn)地圖

精準(zhǔn)投放策略：從DMP人群包到OCPM優(yōu)化的實(shí)戰(zhàn)路徑

3）會(huì)員體系重構(gòu)

付費(fèi)會(huì)員設(shè)計(jì)：年卡/儲(chǔ)值卡的財(cái)務(wù)模型測(cè)算

積分通證化探索：積分兌換周邊/聯(lián)合權(quán)益

4）客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)：數(shù)據(jù)采集矩陣/價(jià)值分層模型

忠誠(chéng)度計(jì)劃重構(gòu)：動(dòng)態(tài)權(quán)益體系/個(gè)性化服務(wù)引擎

CRM系統(tǒng)選型策略:功能對(duì)比維度/實(shí)施三步法

5）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

新興營(yíng)銷(xiāo)渠道探索

跨界合作案例分析

第十一版塊：酒店標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)與全面質(zhì)量管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化體系的價(jià)值認(rèn)知

酒店的核心痛點(diǎn)分析

標(biāo)準(zhǔn)化體系的四大維度

2）標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建實(shí)戰(zhàn)

關(guān)鍵流程拆解與SOP設(shè)計(jì)

酒店標(biāo)準(zhǔn)化落地三步走

員工執(zhí)行力的保障機(jī)制

3）全面質(zhì)量管理（TQM）實(shí)施策略

TQM在酒店的適用性改造

質(zhì)量監(jiān)控體系的低成本搭建

客戶反饋驅(qū)動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)

4）酒店標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的協(xié)同

標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系

如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化提升質(zhì)量管理水平

第十二版塊：酒店人力資源管控與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

1）酒店人力資源痛點(diǎn)與破局思維

酒店人力資源管理三大痛點(diǎn)

投資人/管理者的角色定位

人力資源合規(guī)紅線與成本優(yōu)化

2）績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)與落地

酒店績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

績(jī)效考核實(shí)施要點(diǎn)

3）員工管理實(shí)戰(zhàn)策略

精準(zhǔn)招聘與留人技巧

員工賦能與執(zhí)行力提升

4）高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

團(tuán)隊(duì)動(dòng)力激發(fā)模型

高效協(xié)作機(jī)制設(shè)計(jì)

輔導(dǎo)制訂落地計(jì)劃：SOP編寫(xiě)計(jì)劃、質(zhì)檢評(píng)分表、酒店崗位績(jī)效考核模板、員工激勵(lì)方案設(shè)計(jì)等。

第十三版塊：酒店財(cái)務(wù)管理與成本管控

1）酒店財(cái)務(wù)管理核心邏輯

投資人的財(cái)務(wù)認(rèn)知升級(jí)

財(cái)務(wù)報(bào)表的“三張表”本質(zhì)：利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表、資產(chǎn)負(fù)債表

關(guān)鍵指標(biāo)解析：RevPAR、GOP、現(xiàn)金流健康度

業(yè)財(cái)融合的四大抓手

2）預(yù)算編制與動(dòng)態(tài)管控

酒店預(yù)算編制三步法

預(yù)算執(zhí)行中的預(yù)警與干預(yù)

3）預(yù)算執(zhí)行（成本費(fèi)用管控）

預(yù)算說(shuō)明

營(yíng)業(yè)收入滾動(dòng)預(yù)測(cè)

資金控制

業(yè)務(wù)控制（付款、存貨、采購(gòu)供應(yīng)等）

月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)

4）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控 

稅務(wù)管理與合規(guī)

內(nèi)部控制與審計(jì)

第十四版塊：酒店管理沙盤(pán)演練

1）學(xué)員結(jié)合所學(xué)，實(shí)戰(zhàn)模擬演練酒店經(jīng)營(yíng)管理，內(nèi)容涵蓋酒店戰(zhàn)略定位、餐飲/前廳/客房運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)、人資、財(cái)務(wù)管理等。

2）老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)，引導(dǎo)反思方案優(yōu)劣，梳理管理思路，完善落地執(zhí)行計(jì)劃。

第十五塊：明確戰(zhàn)略——餐飲企業(yè)發(fā)展定位與投資籌開(kāi)管理

一、餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展分析

餐飲市場(chǎng)現(xiàn)狀與消費(fèi)者需求分析

競(jìng)爭(zhēng)分析

趨勢(shì)分析

二、企業(yè)定位與戰(zhàn)略規(guī)劃

市場(chǎng)定位與品牌塑造

精準(zhǔn)產(chǎn)品定位

長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略與短期目標(biāo)

三、投資分析與籌開(kāi)管理

投資預(yù)算與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

投資收益預(yù)測(cè)

選址策略與裝修布局

供應(yīng)鏈管理

人員招聘與培訓(xùn)

籌開(kāi)流程與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理

輔導(dǎo)制訂落地計(jì)劃：

投資可研初步報(bào)告、籌開(kāi)時(shí)間表、餐企發(fā)展SWOT分析、餐企定位計(jì)劃書(shū)

第十六板塊：做好產(chǎn)品——餐飲產(chǎn)品力打造

一、后廚運(yùn)營(yíng)管理

廚房動(dòng)線設(shè)計(jì)與效率優(yōu)化

食材供應(yīng)鏈管理與標(biāo)準(zhǔn)化

食品安全與衛(wèi)生管理

后廚安全隱患與預(yù)防措施

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案與處理流程

二、菜品質(zhì)量管理

菜品標(biāo)準(zhǔn)化與流程管控

食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工與出品標(biāo)準(zhǔn)

口味一致性管理與顧客反饋機(jī)制

三、菜品創(chuàng)新與菜單設(shè)計(jì)

市場(chǎng)需求分析

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的菜品優(yōu)化策略

菜品研發(fā)流程

季節(jié)性菜單調(diào)整與優(yōu)化

盈利菜單設(shè)計(jì)

輔導(dǎo)制訂落地計(jì)劃：

后廚管理制度、四季菜單、盈利菜單設(shè)計(jì)

第十七板塊：優(yōu)化服務(wù)——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的餐飲服務(wù)品質(zhì)管理

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)特點(diǎn)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的定義與特征

顧客需求的變化

二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)化

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)品質(zhì)的五大維度

制定標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）

從迎賓到結(jié)賬的全流程管理

如何確保每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)一致性

2、服務(wù)流程優(yōu)化

識(shí)別服務(wù)瓶頸

服務(wù)流程的加減法

顧客從進(jìn)店到離店的全程體驗(yàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)管理

提升服務(wù)效率的工具與方法

案例分享：成功餐廳的服務(wù)流程優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)

三、個(gè)性化服務(wù)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新

客戶分層與精準(zhǔn)服務(wù)策略

場(chǎng)景化服務(wù)設(shè)計(jì)與顧客情感連接

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系

顧客滿意度分析

處理顧客投訴的流程與技巧

如何建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制？

怎樣提升員工的服務(wù)意識(shí)與技能？

輔導(dǎo)制訂落地計(jì)劃：

餐廳環(huán)境自檢表、餐飲服務(wù)SOP、服務(wù)技能考核計(jì)劃、餐廳增值服務(wù)計(jì)劃、質(zhì)量管理計(jì)劃、員工內(nèi)訓(xùn)資料：《餐飲服務(wù)禮儀》、《高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)》、《餐飲高品質(zhì)服務(wù)實(shí)操攻略》

第十八板塊：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)——餐飲營(yíng)銷(xiāo)策劃與落地實(shí)施

一、餐飲市場(chǎng)現(xiàn)狀與消費(fèi)趨勢(shì)變化

市場(chǎng)分析

極 致性價(jià)比追求

體驗(yàn)與情感共鳴

線上決策主導(dǎo)

二、餐飲品牌營(yíng)銷(xiāo)

品牌定位與傳播策略

餐飲品牌故事與顧客情感連接

三、數(shù)字化時(shí)代的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略

1、數(shù)據(jù)收集

2、數(shù)據(jù)分析（顧客畫(huà)像、市場(chǎng)趨勢(shì)、關(guān)聯(lián)規(guī)則、多源數(shù)據(jù)、行為預(yù)測(cè)模型）

3、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用

個(gè)性化推薦

會(huì)員管理與營(yíng)銷(xiāo)

選址與菜品研發(fā)

口碑管理

4、新技術(shù)新媒體新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

基于新興技術(shù)的個(gè)性化體驗(yàn)

社交媒體與內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

社群運(yùn)營(yíng)與私域流量深耕

數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)

四、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

1、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

2、價(jià)格策略

3、渠道管理

優(yōu)化線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

線下渠道拓展

4、促銷(xiāo)策略

5、營(yíng)銷(xiāo)溝通策略

6、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估

輔導(dǎo)制訂落地計(jì)劃：

開(kāi)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方案、全年?duì)I銷(xiāo)日歷

第十九板塊：加強(qiáng)管理——餐飲企業(yè)內(nèi)部管理與成本控制

一、財(cái)務(wù)管理與成本控制

餐飲企業(yè)成本核算

預(yù)算管理與現(xiàn)金流控制

餐飲財(cái)務(wù)報(bào)表分析解讀

成本結(jié)構(gòu)與利潤(rùn)優(yōu)化

供應(yīng)鏈優(yōu)化與供應(yīng)商管理

庫(kù)存管理與損耗控制

二、人效提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

組織架構(gòu)設(shè)計(jì)與崗位職責(zé)優(yōu)化

員工招聘、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

績(jī)效管理與激勵(lì)機(jī)制

團(tuán)隊(duì)建設(shè)與文化建設(shè)

三、風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急預(yù)案

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與應(yīng)對(duì)

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)管理

輔導(dǎo)制訂落地計(jì)劃：

成本管控計(jì)劃、投資預(yù)算、餐飲崗位職責(zé)、餐廳管理制度、提升員工滿意度舉措計(jì)劃、績(jī)效考核計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)、企業(yè)用工勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)自檢表

第二十版塊：學(xué)以致用——管理演練與實(shí)地考察

一、管理演練與落地計(jì)劃答疑

模擬餐飲經(jīng)營(yíng)管理，輔導(dǎo)梳理落地執(zhí)行計(jì)劃，總結(jié)及答疑。

二、標(biāo)桿企業(yè)參研

進(jìn)駐標(biāo)桿餐飲實(shí)地參觀考察，與高層管理者深度交流學(xué)習(xí)。