● 課程背景 企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第1位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。 ● 課程目的 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ 1、超越客戶期望的客戶服務； 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標； 3、了解客戶所認為重要的是什么； 4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； 5、掌握如何提升客戶服務技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。 ● 培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等 ● 課程大綱 第1部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識 一、認識服務？ 1、服務的三個層次 ◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢 ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復 ◇ 附加值服務——滿意度 ——案例：附加值增值服務所帶來的效益 ◇ 基本服務——無怨言 2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接 3、客人滿意服務的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應性——反應 ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務目標： 在短的時間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達到有效的服務水準。 第二部分 構建客戶服務體系 ——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認識客戶服務體系 1、客戶服務體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 3、提升客戶服務標準 　 ◇ 服務標準由誰決定 　 ◇ 我的行為如何影響服務標準 　 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導向 4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 　 ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容 　 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 　 ◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 一、影響客戶滿意度的三個原因 1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality） 3、價格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 3、忠誠客戶到客戶忠誠 ◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。 ◇ 企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到 25%至85%； 4、客人忠誠度的重要性 ◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。 第四部分 客戶服務人員的能力提升 　 一、客戶到底要買什么 　 服務代表的能力 　 → A-- Authority Action 　 → E-- Education 　 → H-- Humor 　 → L-- Listen 　 → N-- Needs 　 → P-- Passion 　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　 ——分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分 處理客戶投訴的方法 　一、處理投訴的基本方法 　二、處理升級投訴的技巧 　三、處理疑難投訴的技巧 　四、盡努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 　六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； 　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 　八、處理顧客投訴與抱怨的方法 　九、重大投訴處理 　十、不回避并找出原因 總結：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心