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        工商銀行萊陽支行持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點服務水平

        來源:膠東在線  2024-08-05 15:56:08
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          膠東在線8月5日訊(通訊員 王泖林為提升客戶滿意度,維護良好的品牌形象,近年來,工商銀行萊陽支行以促服務理念、服務質(zhì)量、服務技能提升為目標,著力在“精”與“細”上做文章,進一步強化服務管理,規(guī)范服務標準,全面提升網(wǎng)點服務水平。

          一、堅持以“客戶為中心”服務理念。該行充分利用晨、夕會加強對服務工作的督導,一方面力推服務規(guī)范化文件的學習,著重強化在日常服務工作中的運用,全員熟記并在日常服務工作中貫徹執(zhí)行;另一方面針對服務工作中存在的問題,利用例會時間進行點撥和提醒,員工注重服務細節(jié),減少服務“疏忽點”。

          二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用,有效分流客戶。在網(wǎng)點內(nèi)配備綜合素質(zhì)、業(yè)務能力較強的大堂經(jīng)理,對來網(wǎng)點辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費等業(yè)務的客戶,抓住有效時機與客戶進行溝通,引導客戶使用自助設備,增加自助設備的使用率,從而有效減輕柜面壓力,縮短客戶排隊等待時間,提升服務質(zhì)量。同時在廳堂大力宣傳電子銀行等離柜業(yè)務,指導客戶安裝使用電子銀行產(chǎn)品,解決客戶使用問題。

          三、加強考核激勵機制,發(fā)揮員工積極性。該行制定了服務考核辦法,通過對照服務標準認真查找網(wǎng)點服務工作中存在的問題,及時規(guī)范改正。同時結合現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查及其他各項服務檢查情況,對柜面人員進行服務考評掛鉤。“從要我服務,變我要服務”,接待客戶主動熱情,服務客戶耐心周到,真正做到用心服務,在網(wǎng)點內(nèi)形成一個良好的服務氛圍。

        初審:劉尚鑫
        復審:于瑩慧
        終審:楊淑華

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